Desde que anunció una inversión de 25 mil millones de pesos en octubre de 2016, Citibanamex innova ininte- rrumpidamente, como lo anunció su director general, Ernesto Torres Cantú, quien en su momento detalló que los recursos estarían destinados al desarrollo de la banca en México.
Un año después, en 2017, Citibanamex fichó a Rodrigo Kuri como director corporativo de Estrategia y Transformación Digital para impulsar aún más su plataforma virtual, quien desde entonces ha instalado nuevas tecnologías, alternadas con su estructura física de plantilla, para crear nuevos productos financieros que sean “la puerta de entrada al banco”.
Para Kuri Salas, no es obligatoria una super computadora para atender al cliente, sólo se requiere facilitar las necesidades financieras de los usuarios brindándoles todo tipo de he- rramientas para que no tengan la obligación de acceder a un banco de forma física. En palabras suyas, el reto de Citibanamex ahora es acelerar el proceso y para este año se prevé sumar más de dos millones de clientes digitales.
¿En qué posición se encuentra Citibanamex en cuestiones tecnológicas? Llevamos recorridos casi dos años, desde que empezamos la inversión de los 25 mil millones de pesos, y uno de los objetivos principales ha sido desarrollar la capa de servicio que nos quite dependencias de las plataformas específicas, es decir, contratamos a talentos que saben hacer las APIS (acrónimo de Application Programming Interface).
Hemos formado un equipo muy potente, que es capaz de desarrollar las APIS que hacen que los servicios de Citibanamex se comuniquen con los nuevos desarrollos del Front (diseño de sistemas). Por ejemplo, para nuestra aplicación móvil las APIS han hecho posible que nuestra banca digital sea veloz, ya que permite cambiar las funcionalidades cada mes. Es decir, pasamos de ser un banco que cada tres meses lanzaba una versión nueva, a hacerlo mes con mes, con herramientas recientes que mejoran la experiencia del usuario.
¿Qué es lo que ofrecen, en comparación con otros bancos? El cliente, hoy en Banamex, tiene la capacidad de iniciar una relación bancaria con el celular. Un cliente que tiene una cuenta con nosotros puede bajar su aplicación, puede ver los saldos de sus cuentas, de sus tarjetas, de sus movimientos, puede bloquear o desbloquear las tarjetas, activarlas. Muchos no se saben su número de cliente, porque es característico de México. Si tú como cliente quieres enrolarte a la banca móvil y sólo tienes tu tarjeta de crédito y te sabes tu PIN del cajero te puedes hacer cliente de banca móvil y automáticamente vas a recibir ofertas de financiamiento, de protección, de pago diferenciado.
Tienes todo el banco al alcance de tu mano y sólo tenías una tarjeta de crédito. Hasta hace 18 meses cuando eras un cliente de tarjeta y querías hacerte cliente del banco tenías que ir a la sucursal, abrir una cuenta y empezar. Ahora es diferente, la forma en que estamos posicionando al banco es que el celular sea la puerta de entrada a servicios financieros; y por eso este año sacaremos un nuevo tipo de apertura de cuenta, de tal manera que puedas tener todos los servicios básicos del día a día para tu smartphone, desde financiamiento y ahorro hasta la contratación de seguros.
¿Se trata de un cambio de modelo? Sí, pasa lo siguiente: que nuestros clientes cam- bian sus celulares todos los años. La veloci- dad de procesamiento de éstos, la capacidad y conectividad a servicios de la nube, hacen que el banco no tenga que invertir en servicios de infraestructura tan pesada. No necesitamos una supercomputadora para atender al cliente. Sólo la mejor aplicación para brindar servicios complementarios porque el cliente va a necesitar los servicios de siempre, una hipoteca, una inversión, de valor agregado. Por eso necesitamos ganarnos lo primero: la confianza del cliente. Este año, facilitar la apertura de cuenta a través de un celular será muy importante.
¿Los clientes ya tienen mayor confianza para servicios digitales? Estamos por lanzar al mercado un muro de pago que lo tenemos con un poco más de 100 mil clientes en esta primera etapa, aunque no hemos hecho el lanzamiento oficial. Lo que permite es enmascarar tu tarjeta de crédito para que puedas pagar en línea sin el riesgo de que sea comprometida. Por otro lado, permite que tu compra sea autorizada en más de un 95 por ciento. ¿Qué pasa con la gente hoy? Tienes una tarjeta de débito y no es común que vayas a un sitio en línea y compres algo sin que en algún momento, el banco bloquee la transacción, lo cual genera mucha frustración. Somos conscientes de eso. Tenemos casi seis millones de tarjetas de crédito y sacaremos un muro de pago para estos clientes, para que tengan la capacidad de sacar una segunda cuenta con la misma tarjeta; es decir, enmascarar sus datos, y con su tarjeta virtual, que no es clonable, podrán darle el uso que quieran a compras en línea, incluso para uso exclusivo de plataformas como Uber, Spotify, Netflix, etc..
¿Qué inversiones ha hecho el banco para generar esas tecnologías? Hemos destinado 25 mil millones de pesos que estamos invirtiendo año con año. Empezamos con menor crecimiento, pero hoy ya estamos a ritmos de casi 8 mil millones de pesos por año. Desde octubre de 2016 anunciamos la inversión que es aplicable hasta 2020. El grueso de esa inversión se está destinando a la mejora de la experiencia digital del cliente, la plataforma de datos, pues pudimos personalizar más las necesidades del usuario; y nosotros tenemos una mayor capacidad de hacer llegar las ofertas correctas a la persona ideal, a través del canal indicado.
¿Cuál es la apuesta del banco para la ciberseguridad? En el tema de SPEI, por fortuna no fuimos hackeados, ni hemos tenido ese problema. La inversión que hacemos en ciberseguridad no tiene freno, tenemos centros de monitoreo en Estados Unidos, con personal de inteligencia, que viene del FBI, incluso de la CIA.
¿Cómo ha impactado en los bancos la implementación de la Ley Fintech? Hasta ahora no mucho, ha sido lento. La única preocupación que tenemos es que ya se aclaren los criterios para la apertura de cuentas a distancia por parte de empresas Fintch, regulación que es distinta a los criterios que tiene un banco de forma presencial. Es un mundo de captación de clientes. Las cuentas de bancos convencionales están garantizada por el fondo de protección que brindamos. No se ha terminado de aclarar por parte de las autoridades qué tipo de regulación tendrán, pues los bancos tienen todo tipo de regulación.
¿Cuáles son los retos de Ctibanamex? El reto es acelerar. El año pasado crecimos en más de millón y medio de clientes digitales. Para este año ganaremos más de dos millones de usuarios virtuales. Nuestro reto es que nuestros clientes puedan cubrir sus necesidades financieras a través de herramientas digitales. Queremos generar más servicios que estén al alcance de las personas. Para el siguiente trimestre desarrollaremos más funcionalidades para que el consumidor.
