El negocio de los call centers, servicio especializado en el servicio al cliente, creció 30 por ciento durante la pandemia de COVID-19. Esto gracias al potencial que tuvo el comercio en línea, destacó Daniel Cestau Liz, country manager de InConcert para México, Estados Unidos y Centroamérica, empresa dedicada a la fabricación de tecnología para contact center.
El directivo explicó que la pandemia de COVID-19 vino a potenciar la necesidad que tuvo el cliente final de comprar en línea, lo cual disparó los servicios de call centers, pues al estar trabajando desde casa, la gente llamaba cada vez más para resolver problemas con sus diferentes servicios cómo cable, telefonía, servicios de banca o velocidad de internet.
Aunque algunas compañías del sector ya contaban con la tecnología necesaria para tener a su gente trabajando desde casa, “cerca de 90 por ciento de las empresas del sector se reinventaron a fin de lograr la misma productividad que tenían antes de la pandemia”, dijo.
De acuerdo con cifras del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), en México, la industria de call centers emplea a 700 mil personas, de las cuales 65 por ciento está trabajando en su casa, 25 por ciento ha vuelto a la oficina y el restante nunca tuvo opción a home office.
Abundó que las empresas que necesitan comunicarse con los clientes tiene dos opciones: tener su propio centro de contactos o bien subcontratar a una empresa que da servicio a varias compañías.
Lo anterior, dijo, depende de la estrategia y el fin que tengan dichas empresas, puede ser ventas o dar atención al cliente.
