La adopción digital en la banca es “brutal”: BBVA

La adopción digital de los usuarios de la banca es “brutal” , asegura Hugo Nájera, director general de Clients Solutions de BBVA México, la institución bancaria más grande que opera en el país.

A ocho años de que inició la transformación a canales digitales, 75 por ciento de sus clientes ya opera bajo este esquema. Sin embargo, tiene muy claro que las sucursales no van a desaparecer, sólo se van a transformar para ofrecer los servicios que requieren de atención personal.

En entrevista con La Razón, asegura que BBVA se consolidó como la mayor Fintech del país, sin que ello implique dejar de trabajar para refrendar el papel del gigante bancario de México y enfrentar los nuevos desafíos que vienen, como es la Inteligencia Artificial (IA).

¿Cómo avanza la adopción digital? Ha sido “brutal”. Hace ocho años que empezamos con esta transformación, había gente que me decía: no vas a llegar a más de un millón de clientes atendidos por estos canales. Ahora contamos con 21 millones, 75 por ciento del total; la adopción ha sido “espectacular”, y no hablo sólo de los jóvenes, de todas las edades.

Quedan elementos muy marginales de gente que es adversa a la tecnología, pero la pandemia de Covid-19 resolvió una parte importante de esa temática, porque nos tuvimos que volver remotos, incluyendo a las personas mayores, quienes tuvieron que enfrentar el reto de la conversión tecnológica. Actualmente, 75 por ciento del consumo ya se vende por el celular, 70 por ciento de las tarjetas de crédito se comercializa por canales digitales; de esas cifras, en más de 50 por ciento no interviene una sola persona del banco.

¿Es momento de decir adiós a las sucursales? Tenemos casi 30 millones de clientes. En los próximos años siempre va a haber quien prefiera la interacción física; entonces, no van a desaparecer, al contrario, nos ha regresado el apetito por crecer, pero el perfil será otro.

Hay un grupo de productos financieros que se venden y otros que se compran ¿Cuáles se compran? Una tarjeta de crédito, un financiamiento al consumo, una hipoteca o un préstamo automotriz. Pero nunca amaneces y dices ¡Quiero comprar un seguro de vida! ¡Qué ganas de proteger a mi familia cuando yo me muera! ¡Qué ganas de ahorrar tengo!, no importa que tan tecnológico seas

Nos hemos dado cuenta que estos productos financieros que tienen que ver con el ahorro, la previsión y la capacidad de construir patrimonio, no son naturales, la gente no va a ir a comprarlos. Por ello, estamos reconvirtiendo nuestra red de sucursales para que se transformen en asesores de salud financiera. La mitad de nuestros clientes no tiene en sus cuentas el equivalente a un mes de sus gastos en una cuenta de ahorro, que es la protección mínima. Además, 40 por ciento de los adultos que reciben ingresos no está bancarizado; entonces, no sólo vamos a atender la deficiencia de nuestros clientes, sino que hay otros 30 millones de personas afuera que podamos atender.

¿La actividad en sucursales va a la baja? Sí. El número de transacciones en ventanillas bancarias ya es mínimo, apenas representa 5 por ciento del total; otro 30 por ciento se da en el cajero automático, y sucede porque el móvil todavía “no aprende a escupir dinero”. Mientras este país sea de efectivo, los AMT serán una parte importante. El resto ya se mueve por canales digitales, la mayoría por el teléfono celular.

¿Aún existe mucha desconfianza por lo digital? Eso ya está superado. Engañan a la gente, sí, como te engañan por teléfono para que les mandes dinero, pero eso mismo pasa con o sin la aplicación, y si te dejas engañar.

¿El mundo digital es un problema para la tercera edad? A algunos les cuesta más trabajo que a otros. Mi suegra de 80 años usa la aplicación y yo no le he enseñado, pero hay otras personas que tienen 60 años y decidieron no meterse en los temas tecnológicos, porque les es más difícil. Hemos tomado una actitud muy responsable sobre el tema de adultos mayores y tenemos reglas muy concretas en este tema, adulto mayor que llega a sucursal tiene preferencia y si quiere ver al ejecutivo, lo va ir a ver, aunque eso se pueda resolver en el móvil. La tecnología no es limitante, porque hay esquemas alternativos, no estamos forzando a nadie a usarlos.

IA, ¿aliado o riesgo? Por ahora no va a desplazar empleos, pero va a incrementar muy fuerte la productividad, como en su momento fue, por ejemplo, el correo electrónico. Para la banca y para el cliente va a ser de gran utilidad, pues va a acelerar algunas acciones que, como usuarios, hacemos; por ejemplo, consultar los puntos que tienes en tu tarjeta de crédito. Ahora debes hacerlo a través de un sistema de opciones, en un futuro cercano será con sólo pedirlo y en un solo paso.

En nuestro caso vamos a tener una apuesta muy fuerte por hacer un uso muy responsable de la IA para el beneficio de la experiencia del cliente

¿Son la mayor Fintech de México? Sí. Respeto mucho a Nu, Mercado Pago y Ualá, son competidores serios que han venido a romper mercado, que nos han enseñado cosas y ellos han aprendido de nosotros. Estamos enfrentando competencia, que es muy sana. Nosotros tenemos una gama de opciones muy grande y estos competidores tienen uno o dos productos; entonces, si me preguntas quién atiende a más clientes de manera digital con una oferta mayor, estamos muy lejos del siguiente competidor.