Cada año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibe aproximadamente 240 mil quejas, de las que seis de cada 10 corresponden a problemas con las Afores.
Durante la entrega del distintivo “Principios básicos a observarse en la atención de las Personas Adultas Mayores en el sector financiero” a Citibanamex Afore, Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef, señaló que en general, al año aproximadamente 32 por ciento de las quejas de los usuarios tienen que ver con los bancos, 23 por ciento están relacionadas con las aseguradoras y 57 por ciento son referentes a las Afores.
Explicó que uno de los grandes retos que tiene la comisión es que las instituciones financieras, bancos, Afores y aseguradoras construyan protocolos de atención, primordialmente para las personas de la tercera edad, ya que 30 por ciento de las quejas son realizadas por los adultos mayores.
“Es importante que las instituciones financieras convenzan y capaciten a sus colaboradores de aguantar, de tener una actitud empática con las personas de la tercera edad. Todos los negocios, no nada más las Afores o los bancos, la mayoría tarde o temprano tienen que adoptar un modelo que incluya el trato de las personas mayores”, dijo Oscar Rosado.
Destacó que actualmente siete de las 10 Afores existentes en el país ya cuentan con protocolos de atención de este tipo. En este sentido, Luis Kuri, director general de Citibanamex Afore recordó que en 2022 la institución se convirtió en la primera en recibir una insignia como una entidad financiera comprometida con la atención a los adultos mayores.
Comentó que gracias a estos protocolos de atención, el número de reclamaciones de adultas mayores ha disminuido de 28 por ciento.
“Como institución financiera y la tercera Afore con más clientes del sistema tenemos la responsabilidad de implementar acciones y programas acordes a las diferentes etapas de la vida, necesidades, y circunstancias de las personas”, aseguró el directivo.
