Desde enero, Gabriela López contrató un tour vacacional a Asia, se trata del paquete Exploración Asia 2024 que ofertaba la agencia mochileros.com.mx en su pagina de Internet y por el cual pagó 122 mil 140 pesos en una sola exhibición. Éste incluía hospedaje, desayunos, vuelos internos, boletos de tren y tours para conocer Tokio, Osaka, Kyoto, Seúl, Shanghái y Hong Kong, desde el 29 de agosto y hasta el 13 de septiembre de 2024; no obstante, a finales del julio se enteró que la agencia había cancelado otros paquetes, aun así decidió confiar en que no le sucedería lo mismo y en la primera semana de agosto, inició su pesadilla.
“Lamentamos informarle que el viaje ‘Exploración a Asia’, programado del 29 de agosto al 13 de septiembre de 2024, ha sido cancelado debido a circunstancias ajenas a nuestra agencia, Operadora Jóvenes Viajeros S.A de C.V. Esta decisión ha sido comunicada por nuestro operador en Europa”, se leía en un correo electrónico.
Haciendo caso a los protocolos de la agencia, la ahora afectada, decidió levantar un ticket de soporte (reclamación) en la plataforma, de manera inmediata y otros más en días posteriores; no obstante, la respuesta recibida fue a través de un e-mail, sin claridad ni certeza alguna, ya que aseguraba que en cierto tiempo se contactarían con ella. Una semana después, la agencia envió otro “comunicado” explicando que tenía “una situación financiera complicada” sin dar certeza a la afectada.
Ante esto, el 7 de agosto, inició una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), sin muchas esperanzas, ya que considera que no servirá de mucho, ya que el dueño de la agencia no vive en México, por lo que no cree que asista a la “junta de conciliación” programada en octubre, aunque ella sí asistirá, pues de no hacerlo, la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) estipula en el artículo 112, que, si la persona que reclama no acude, no podrá presentar otra queja ante la Profeco por los mismos hechos”.
En esa misma ley se estableció que las audiencias de conciliación que “celebra” la institución son entre las personas consumidoras y los proveedores de bienes o servicios, ahí se llegará a un dictamen y posteriormente a un acuerdo. Pero, en caso de que el proveedor de servicios no asista, la institución impondrá una medida de apremio, que puede ser un apercibimiento y multas económicas, citará a una segunda audiencia, “en caso de no asistir a ésta, se le impondrá una nueva medida de apremio y se tendrá por presuntamente cierto lo manifestado por el reclamante”.
“Al consumidor de nada le sirve que multen a una agencia, y lo que puede hacer Profeco es multar a la agencia y aparte, las multas por no atender los procedimientos, son acumulativas y ya cuando son varias, se vuelven cuantiosas, pero eso no le resuelve al consumidor”, aseguró a La Razón José de Jesús Montaño, director general de Información y Vinculación Social de la Profeco.
Para Montaño, en caso de que la agencia de viajes o el representante legal no se presente a las audiencias de conciliación, la Profeco podrá imponer multas, en caso de que hagan caso omiso a esas sanciones económicas, iniciará un litigio, de ganarlo, la LFPC faculta a Profeco para el embargo de bienes.
“Cuando no acuden se les multa, porque tienen obligación legal de acudir. Entonces, pues van acumulando multas por la inasistencia o la no atención de los requerimientos… Entran en un litigio con Profeco para cobrarles ¿Qué herramientas tiene Profeco? Pues les llegan a embargar cuentas... esos procedimientos pueden llevar meses”, señaló al asegurar que si no logran un acuerdo en esas audiencias, al consumidor aún le queda la vía de la demanda civil”.
La Razón ha seguido el caso de Mochileros.com.mx que en julio pasado canceló el tour para el Festival Internacional Tomorrowland y que dejó varadas a más de 80 personas en Europa. Hasta la fecha en su página web se siguen ofertando próximos tours a destinos internacionales
